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其他資訊

　　不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
　　在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。

　　當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
　　對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。

　　他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。

　　建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

　　本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池．卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。

　　本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：

　　1. 完美的產品
　　2. 服務人員細心周到
　　3. 服務及時有效
　　4. 有效的問題解決流程

　　從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：

　　＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
　　＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。
　　＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
　　＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
　　＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗

　　經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。

作者簡介

李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri

　　現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。

麥卡．所羅門Micah Solomon

　　現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

譯者簡介

陳琇玲（Joyce Chen）

　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。

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  作者： 李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門    新功能介紹
• 原文作者：Leonardo Inghilleri、Micah Solomon
• 譯者：陳琇玲
• 出版社：經濟新潮社    新功能介紹
• 出版日期：2013/03/09
• 語言：繁體中文

其他新聞

▲立法院臨時會順利結束。（圖／記者翁嫆琄攝，下同） 記者翁嫆琄／台北報導 立法院19日針對106年度中央政府總預算案進行表決大戰，雖然雙方都祭出甲動，但在民進黨團的人數優勢下，最後提案仍以民進黨團的版本通過，歲入部分，原列1兆8456億5555萬6千元，增列155億4448萬9千元，減列276億60萬元，增減互抵後，減列120億5611萬1千元，改列1兆8335億9944萬5千元。歲出部分，原列1兆9979億9552萬元，減列239萬9957萬3千元，改列1兆9739億9594萬7千元，刪減率1.2%。 院會今天從早上9點開始一路表決到下午1點左右，一共解決60案；時代力量黨團提案關於刪除政務人員的核能加給，獲朝野一律認同，但其他的提案則多以民進黨團的意見為主，因此國民黨團針對不當黨產處理委員會提出的刪減案、因「自自冉冉」一事刪減教育部經費、因陳為廷不向國父遺像鞠躬而刪減役政署預算等提案，均遭綠營封殺。 至於時代力量提案，全數刪除軍公教三節慰問金、子女教育補助費部份，因朝野都反對，因此仍通過民進黨團提案，維持發放月退休金在25000元以下、因公成殘及未具工作能力者，一年仍可領6千元的慰問金，子女教育補助費也得以保留。 在表決結束後，不少立委開心大喊，「新年快樂！」，民進黨團幹事長吳秉叡也說，「大家可以下課了！」，現場響起一片掌聲，立委們似乎都為臨時會提前結束而十分開心。 立法院長蘇嘉全宣布，本次臨時會自1月5日召開到今天大約兩個星期，三讀通過了《長期照顧服務法部分條文修正草案》、《電業法修正草案》兩項攸關民生的重大法案，以及影響國家關鍵發展的「106年度中央政府總預算案」，讓國家能夠順利往前邁進。 他感謝朝野黨團委員以及立院同仁，還有各部會的共同努力，你們連日來不眠不休、早出晚歸，不分黨派，將人民的利益放在最優先；「因為有偉大的人民，才有進步的國會！」，蘇嘉全說，新國會的公開透明，透過人民的監督及參與，讓朝野黨團理性溝通、積極協商，不再侷限於傳統思維，展現出積極的效率與秩序，建立新的國會典範，這就是人民期待的新國會。 蘇嘉全也向民眾拜早年，而行政院長林全、行政院副院長林錫耀、行政院祕書長陳美玲、行政院發言人徐國勇也到立法院感謝立委支持，並與現場綠委開心合影。

▲啊～是美味的玉子燒握壽司呢！但是不是哪裡怪怪的........？（圖／翻攝自推特帳號：@en_doru，下同。 ） 寵物中心／綜合報導 許多家裡有養寵物的人都非常喜歡幫自家愛寵cosplay成動漫人物，或是乾脆把牠們裝扮成其他的物品像是水果、蔬菜等等食物，日本有位網友相當的有創意，竟然直接把假的生魚片和玉子燒模型放在自家倉鼠身上，牠們小巧可愛的身軀立刻搖身一變成為「倉鼠握壽司」超萌的模樣讓人心都融化了。 ▲哇！原來是一隻小倉鼠呢！ 根據一位日本網友在自己推特帳號上的分享，日前他家的倉鼠產下了一窩倉鼠寶寶，家中頓時鼠口爆增，他把小倉鼠們成長的點點滴滴都用鏡頭拍攝下來，上傳到推特跟眾人分享，其中一系列「倉鼠握壽司」影片讓許多網友們直呼「好可愛」，他用手捧著全身雪白的小倉鼠，再將模型生魚片和模型玉子燒放在小倉鼠的背上，看起來就像是日本料理店的師傅正在捏握壽司一樣，許多網友看了都紛紛表示「這誰捨得吃啦！」 ▲這個總算是沒有問題了吧？鮮蝦握壽司，我認得出來！ 倉鼠的外表相當可愛，近年來也是深受不少民眾歡迎的熱門寵物選擇，但別看牠們小不隆咚，其實在飼養上有很多小地方要注意的，例如倉鼠們的視力並不好，由其對高度的判斷力很差，不可以捧得太高或是放置在高處，這很可能害牠們因為失足墜落而受傷，也不可以突然地出現在牠的眼前，牠們會受到驚嚇。倉鼠有地域性，容易打架受傷，而且公母鼠同籠很容易交配繁殖，再繼續生下小倉鼠，所以一鼠一籠才是正確的飼養方式。 ▼騙到你了吧！這也是小倉鼠的偽裝。

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